Servicequalität im Kunden-Center. Ein Vergleich der erbrachten Qualität aus Kundensicht und aus Sicht einer Messung durch eine Mystery Shopping Survey in Nürnberg.

Abstract

Der Artikel stellt die Bewertung der Servicequalität des VAG-Kunden-Centers zum einen aus Sicht geschulter Testkunden und zum anderen aus Sicht der Besucher des Kunden-Centers dar. Die erhobenen Daten werden gegenübergestellt und Gemeinsamkeiten wie Unterschiede der jeweiligen Betrachtungsweisen herausgearbeitet.This paper compares the evaluation of the service quality of the VAG-Kunden-Center by a mystery shopping survey and by a customer satisfaction survey. The good results of the mystery shopping survey were confirmed by the customer satisfaction survey. The differences of the obtained results are pointed out and described.