Rolle und Chancen zielgerichteter Kommunikation für die Kundenorientierung öffentlicher Verwaltungen. Corporate Identity als Managementstrategie für öffentliche Verwaltungen.

Abstract

In den öffentlichen Verwaltungen wird zunehmend erkannt, daß im Prozeß der Leistungserstellung wie er bislang gehandhabt wurde, weder die Bedürfnisse der Bürger Berücksichtigung finden, noch in ausreichendem Maß ökonomische Effizienz angestrebt wird. Es besteht sowohl in der Verwaltungswissenschaft als auch in der Verwaltungspraxis weitgehende Übereinstimmung darin, daß im Konzept der Kundenorientierung ein zentraler Lösungsansatz für diese Probleme liegt. Eine wesentliche Ursache für das Mißerhältnis zwischen Bürgern und Verwaltung liegt in der nicht geklärten Kommunikation. Das zeigt sich am schlechten Image der Verwaltung und ihrer Beschäftigten, an in der Öffentlichkeit vorhandenen Informationsdefiziten und daran, daß in vielen Verwaltungen die in der Wirtschaft längst üblichen Kommunikationsstandards nicht selbstverständlich zum Leistungsangebot gehören. Fragestellung ist: Was kann zielgerichtete Kommunikation für die Kundenorientierung öffentlicher Verwaltungen leisten? Welche Ansätze existieren bereits und wie können sie weiterentwickelt werden? sg/difu