Standortverhalten und Perspektiven von Call Centern.

Abstract

Die Studie will die Diskussion um die "Zukunftsinvestition Call Center" objektivieren. Eine Analyse der regionalen und lokalen Standortanforderungen und des potenziellen Standortverhaltens von Call Centern gibt Aufschluss über die Chancen und Gefahren, mit denen öffentliche Fördermaßnahmen verbunden sind. Die Ansprüche, die Call Center-Betreiber an die Standortbedingungen in der Region stellen, sind hoch differenziert. In jedem Fall muss ein hohes Arbeitskräftepotenzial vorhanden sein, das möglichst schon Call Center-Erfahrung hat oder eine spezielle Ausbildung vorweisen kann. Wenn sich Standortbedingungen verschlechtern, kann der Umzug an einen anderen Standort innerhalb kürzester Zeit und mit relativ geringem Aufwand für die Call Center-Betreiber nahe liegen, wie jüngste Umzüge (Citybank) und Rationalisierungen (Quelle) in dieser Branche zeigen. Technologische Neuerungen wie die Internettelefonie oder die Weiterentwicklung von Spracherkennungssystemen werden dafür sorgen, dass sich Call Center, ihre Arbeitsmarkteffekte und ihr Standortverhalten auch in Zukunft weiter verändern werden. Neue Einsatzbereiche wie zum Beispiel im elektronischen Handel werden entstehen, alte wie die standardisierbare Betreuung von Kunden ersetzt werden. Serviceleistungen im Banken-, Versicherungs-, und Tourismusgewerbe werden vermehrt über Call Center abgewickelt werden. Berufsbilder ändern sich. Call Center-Agenten könnten gerade in den Regionen, die heute auf die Konzentration von Call Centern setzen, zur knappen Ressource werden. Kommunen müssen sich mit diesen Trends und Entwicklungen auseinandersetzen und Konzepte entwickeln, um den Veränderungen nicht passiv gegenüberzustehen und sich infrastrukturelle Brachen und arbeitsmarktpolitische Probleme von morgen zu schaffen. Erste Vorschläge im Sinne einer konzeptionellen Herangehensweise werden vorgestellt. goj/difu