Service Design: Services und Prozesse nutzerzentriert gestalten. Eine methodische Erweiterung der Prozessoptimierung.

Abstract

Kommunen verstehen sich in großen Teilen als Service- und Dienstleistungsanbieterinnen. Zentrales Element hierbei ist der Begriff Kundenorientierung, der nicht wirklich neu ist. Im Service Design wird der Begriff Kundenorientierung allerdings auf ein neues Level gehoben, indem die Orientierung an Nutzerbedürfnissen und -ansprüchen deutlich konsequenter verfolgt wird. Service Design bedeutet Empathie für Nutzerinnen und Nutzer zu entwickeln und gemeinsam mit Nutzerinnen und Nutzern neue Verwaltungsservices und -prozesse zu gestalten. In diesem Bericht wird der Service Design-Ansatz vorgestellt und das dafür erforderliche Handwerkszeug bereitgestellt. Um den Einstieg in das Thema Service Design zu erleichtern, werden der Ablauf eines Service Design-Prozesses sowie beispielhafte Methoden an einem realen Fallbeispiel erläutert. Weiterhin fokussiert sich der Bericht auf handhabbare und für kommunale Services relevante Aspekte und Methoden der Service Designs, um die Inhalte nicht zu überfrachten und einen kompakten Leitfaden anzubieten, der im Organisationsalltag einfach genutzt werden kann.