Befragung der Besucherinnen und Besucher sowie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Ausländerbehörde München im Juni/Juli 1999. Abschlußbericht.

Abstract

Die Ausländerbehörde ist mit Vorschlägen und Forderungen nach organisatorischen Verbesserungen im Parteiverkehr und nach einer besseren Behandlung der Vorsprechenden konfrontiert. Auch vor dem Hintergrund der Verwaltungsreform und im Zuge der Einführung des Neuen Steuerungsmodells innerhalb der Stadtverwaltung wird die gegenwärtige Situation als verbesserungsbedürftig empfunden. Die im Sommer 1999 durchgeführte Befragung der Besucher sowie der Mitarbeiter soll Aufschluss darüber geben, wo die unmittelbar Betroffenen Defizite in der Ausländerbehörde sehen und welche Verbesserungsmaßnahmen dieser Personenkreis für dringlich hält. Nach dem Ergebnis der Befragungen ist die Ausländerbehörde besser als ihr Ruf, die Besucher geben ihr mehrheitlich die Schulnote "befriedigend" und 60 % der Befragten halten die Bediensteten der Ausländerbehörde für freundlich und hilfsbereit. Die Darstellung der Ergebnisse beginnt mit einer zusammenfassenden Darstellung der Befragung, informiert weiter über die Durchführung der Erhebung, soziographische Merkmale der Befragten - Besucher und Mitarbeiter- , bei Besuchern: über die Bewertung von Räumlichkeiten und Infrastruktur, die Orientierung innerhalb des Gebäudes, Zugangsmöglichkeiten für Mütter mit Kinderwagen und Gehbehinderte, Qualität des Wartebereichs, Wachdienst, Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten, Informationsstand der Besucher, Ablauf der Vorsprachen, Kontakthäufigkeit und Ergebnis der Vorsprachen, Gesprächsdauer und Wartezeit, Übersetzungshilfen, Formulare Beratungs- und Auskunftsqualität, Verhalten der Sachbearbeiter, Begründung der getroffenen Entscheidung. Die Mitarbeiterbefragung gibt Auskunft über Arbeitsbedingungen: Arbeitsplatzgestaltung, Arbeitsbelastung, Vertretungen, Personalentwicklung, Delegation, Wohlbefinden, Innerbetriebliche Information, Zusammenarbeit, Betriebsklima, das Image der Ausländerbehörde. goj/difu