"Kundenzufriedenheit" in der sozialen Arbeit: Eine Untersuchung mittels Fragebogen an zwei Standorten eines Sozialpsychiatrischen Dienstes. (Diplomarbeit).

Abstract

Die vorliegende Arbeit möchte sich nicht im Kritisieren erschöpfen, sondern vielmehr Anregungen geben, im Felde der sozialen Arbeit mehr zufriedene "Kunden" zu gewinnen. Ein enormer Kostendruck innerhalb der sozialen Arbeit, u. a. ausgelöst durch gesetzliche Vorgaben zur Qualitätssicherung und durch zunehmenden Wettbewerb stellen die Bedürfnisse und Entscheidungen der "Kunden" immer mehr in den Mittelpunkt. "Kundenzufriedenheit" basiert auf strikter Kundenorientierung und bietet einem Unternehmen in Zeiten sich angleichender Qualität und Preise eine entscheidende Möglichkeit zur Differenzierung gegenüber den Wettbewerbern. Dieses bedeutet u. a. auf "Kunden" individuell einzugehen und mit diesen gemeinsam zu lernen. Stellt sich ein Dienstleister nicht dieser Thematik, kann seine Existenz mittelfristig mehr als gefährdet gelten. Gang der Untersuchung: Zu Beginn dieser Arbeit nähert sich der Autor dem Thema "Kundenzufriedenheit" eher abstrakt und theoretisch, indem zunächst generelle Charakteristika von Dienstleistungen dargestellt werden. Im zweiten Kapitel konzentriert sich der Blick immer mehr auf personenbezogene Dienstleister der sozialen Arbeit. Innerhalb dieses Ausschnittes wird der Bereich der sozialen Arbeit nochmals aufgeteilt in gewerbliche Dienstleister, Not-for-profit-Sector und behördliche Dienstleister. Erste strukturimmanente Besonderheiten werden aufgezeigt.