Bürgerservice weiter denken. Impulse zur Neuausrichtung.

Abstract

Die zentrale Frage, um den Bürgerservice weiter zu denken, lautet: Wie entwickeln Kommunen ein vernetztes Dienstleistungsangebot? In Bezug auf die Schnittstellen zum Bürger geht es darum, digitale Lösungen vor stationären Angeboten zu entwickeln und umzusetzen. Bürger sollen möglichst viele Dienstleistungen vernetzt, schnell und einfach von zu Hause aus und/oder mobil erhalten können. Der persönliche Kundenkontakt wird dabei nicht gänzlich abgebaut, sondern über moderne Zugangswege vereinfacht. Vorhandene Strukturen, wie Bürgerbüros, Bibliotheken, Volkshochschulen und weitere kommunale Einrichtungen entwickeln sich zu multiplen Service- und Begegnungsstätten weiter. Dafür müssen Prozesse optimiert, Organisationsstrukturen angepasst und Infrastrukturen modernisiert werden. Auch das Konzept der Bürgerbüros ist an die Entwicklungen anzupassen. Diese wirkungsorientierte Ausrichtung an der Nachfragesituation des Bürgers steht in der Tradition des Konzeptes von Bürgernähe und schließt an die KGSt-Empfehlungen zu Lebenslagen und zum Qualitätsmanagement an. Die Vermarktung kommunaler Services muss ebenfalls den Anforderungen einer digitalisierten Gesellschaft gerecht werden, damit Kommunen bürgernah und attraktiv bleiben. Dazu zählen z. B. verbesserte Dienstleistungen außerhalb der Öffnungszeiten, die Minimierung von Wartezeiten, die Bereitstellung neuer Zugangskanäle, mehr Online-Angebote und die Öffnung dezentraler Verwaltungs- und Partnerstrukturen. Interaktionen, Prozesse und das Serviceumfeld können dabei mit Hilfe des "Service-Designs" optimiert werden.