Kundenorientiertes Beschwerdemanagement. Kundenbeschwerde: Abbruch oder Neuanfang einer Lieferanten-Kunden-Beziehung. 2., überarb. Aufl.

Abstract

Das Buch analysiert die Ursachen von typischen Kundenbeschwerden. Durch die hier vorgestellte und zielbewusste Gesprächsführung mit Hilfe der "Interviewtechnik" können Lieferanten zu einer Verhandlungslösung kommen, die für den Kunden wie auch für die eigene Firma und für den Verhandler selbst zufriedenstellend ist. Mit Hilfe einer aus dem Qualitätsmanagement modifizierten Methode sind die bereits im Vorfeld bestimmbaren Fehler oder änderungswürdige Verhaltensweisen analysierbar. Man kann ein einfaches, aber sehr fundiertes System für kundenorientiertes Reklamationsmanagement installieren. Zum Schluss wird ein erfolgreiches Beschwerdemanagement für kleine und mittelständische Unternehmen vorgestellt. Mit der gelebten "Kundenpartnerschaft", einer "etwas anderen" unternehmerischen Philosophie, werden Reklamationen langfristig drastisch reduziert. difu