E-Government und Qualitätsmanagement. Innovationen durch das Internet und Beispiele für Qualitätsoffensiven in der öffentlichen Verwaltung.

Abstract

Das Image der öffentlichen Verwaltung ist nach wie vor schlecht. Dies zeigen Umfragen, die gesamte öffentliche Diskussion und nicht zuletzt Schlagzeilen wie beispielsweise der "Vermittlungsskandal" bei der Bundesanstalt für Arbeit. In dieser Situation wächst aufgrund zunehmender internationaler Verflechtungen für die Verwaltungen aber gleichzeitig der Vergleichs- und Wettbewerbsdruck. Insbesondere auch aufgrund der immer häufigeren Nutzung des Internets durch Bürger und Behörden werden die Behörden der öffentlichen Verwaltung erhebliche Veränderungen ihrer Funktionen und Aufgaben bewältigen müssen. Zwei zentrale Herausforderungen sind das Management von Qualität und das Management digitaler Dienstleistungen und Transformationen (E-Government). Das Buch enthält acht Kapitel: Qualitätsmanagement von Dienstleistungen; Qualitätstmanagement-Konzepte in öffentlichen Verwaltungen; Projektmanagement-wie koordiniere ich alles?; E-Government-Digitalisierung öffentlicher Dienstleistungen; Leistungsvergleiche und Qualitätszertifizierungen; Virtuelles Verwaltungsportal; Das digitale Baugenehmigungsverfahren sowie Resume-Qualitätsstrategien für Verwaltungen. Ein zentrales Anliegen ist dabei stets die Verknüpfung der beiden Themen E-Government und Qualitätsmanagement. Die Autoren beschreiben Vor- und Nachteile des virtuellen Wettbewerbs in Form von Benchmarking sowie interkommunaler Leistungsvergleiche und schildern Erfahrungen aus der im Jahre 2001 nach DIN ISO 9001 ff. zertifizierten Kreisverwaltung in Soest/NRW. difu