Die Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Senatsbibliothek Berlin. Eine empirische Untersuchung.

Abstract

Im Rahmen einer Benutzerbefragung in der Senatsbibliothek Berlin (SEBI) wurde die derzeitige Kundenzufriedenheit überprüft und daraus Optimierungsvorschläge für die Zukunft abgeleitet. Die schriftliche Befragung erstreckte sich über einen Zeitraum von drei Monaten im Jahre 2007, sie wurde online sowie offline durchgeführt. Die Bibliotheksbenutzer wurden gebeten, an Hand eines inhaltlich breit gefächerten Fragebogens Service und Fragen zu demografischen Komponenten zu beantworten. Die Erstellung der Fragen erfolgte auf Grundlage von Arbeitshypothesen. Die Daten wurden primär erhoben und die Ergebnisse vorrangig eindimensional dargestellt. Ergebnisanalysen ermöglichten inhaltliche Auseinandersetzungen mit den Ergebnissen, die eine anschließende Bestätigung oder Ablehnung der Arbeitshypothesen zuließen. Die Befragungsergebnisse führen zu Optimierungsvorschlägen, die der Bibliothek als Grundlage für Veränderungen dienen können.