Total Quality Management im Tourismus. Zur Bedeutung und Anwendung des TQM-Konzeptes von Tourismusorganisationen in Deutschland.

Abstract

Total Quality Management (TQM) findet seit einiger Zeit in vielen Branchen Anwendung und wird auch für touristische Dienstleister zunehmend zum strategischen Erfolgsfaktor. Die Autorin untersucht die Bedeutung und Anwendung des gleichermaßen auf Prozesse, Mitarbeiter und Kunden ausgerichteten Total Quality Management in kommunalen und regionalen Tourismusorganisationen. Sie deckt Faktoren auf, die die Umsetzung von Qualitätsmanagement bei Tourismusorganisationen fördern bzw. eher hemmen und zeigt, dass eine hohe interne Qualität die Einbindung aller Mitarbeiter sowie die am Kundenwunsch orientierte prozesshafte Aufbereitung der Arbeitsabläufe voraussetzt. Auf der Grundlage der Ergebnisse einer Befragung aller 5.400 deutschen öffentlichen Tourismusstellen gibt die Autorin Hinweise zur strukturellen Verbesserung und Organisationsoptimierung.