Gut ist nicht gut genug. Umfrage geht der Kundenzufriedenheit mit der Branche auf den Grund.

Abstract

KUBA ist ein Kundenbarometer für die Entsorgungswirtschaft. Gemessen wird die Kundenbeziehung auf Basis von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Befragt werden Bürger und Kunden aus Handel, Gewerbe sowie Wohnungswirtschaft. Während sich die Kundenzufriedenheit aus der Differenz von erwarteter und wahrgenommener Leistung ergibt, ist Kundenloyalität als eine Art emotionale Bindung zu verstehen, die sich zum Beispiel in der Bereitschaft zur Weiterempfehlung manifestiert. In dem Beitrag werden die Auswertungen der Befragung 2004 vorgestellt. Im Ergebnis wird festgehalten, dass die Kunden insgesamt zufrieden mit ihren Entsorgern sind. Trotzdem zeigt sich aber auch, dass das Image der Dienstleister immer noch angekratzt ist und dass bei den Kunden aus der Wohnungswirtschaft noch Handlungsbedarf besteht. difu