Grundkonzeption für die Entwicklung eines Qualitätsmanagements im sozialwirtschaftlichen Bereich.

Abstract

Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen steht seit einiger Zeit im Mittelpunkt von Verbesserungsbemühungen, woraus sich entsprechende Konzepte für das Qualitätsmanagement ebenso wie für das Qualitätscontrolling entwickelt haben. Dies gilt auch für den Bereich der Sozialwirtschaft. Zwei Ziele stehen im Vordergrund des Diskussionspapiers: Zum einen geht es um die Vermittlung von Grundlagen des Qualitätsmanagement, speziell für Anbieter sozialer Leistungen. Zum anderen werden Teilnehmern von Praxisprojekten konkrete Hilfestellungen gegeben, um ihre Selbständigkeit in Bezug auf die Entwicklung von Qualitätsmanagementsystemen zu unterstützen. Zunächst wird der Kundenbegriff erläutert, um dann das Qualitätsmanagement als Teil der Planung einzuführen. Darauf aufbauend wird in den nächsten Kapiteln die Bestimmung von Qualität thematisiert, bevor die Instrumente der strategischen und der operativen Prozessanalyse skizziert werden. Die Erbringung von Qualität bzw. ihre Vernachlässigung führen zu Kosten, die diesbezüglichen Konzepte werden im 6. Kapitel besprochen. Das letzte Kapitel schließt mit der Darstellung eines Praxisbeispiels (Kreditinstitute). sg/difu