Qualitätsmanagement in Dienstleistungscentern. Konzeption und typenspezifische Ausgestaltung unter besonderer Berücksichtigung von Verkehrsflughäfen.

Abstract

In den westlichen Industrieländern hat sich in den letzten Jahrzehnten ein tiefgreifender Strukturwandel zugunsten des Dienstleistungssektors vollzogen. Ziel der Arbeit ist es, einen integrierten Ansatz für die Ausgestaltung eines absatzorientierten Qualitätsmanagements in Dienstleistungscentern zu erarbeiten. Das Qualitätsmanagementbefaßt sich mit den Aspekten der Servicequalitätsanalyse, - planung, -gestaltung, -organisation und -kontrolle. Unter einem Dienstleistungscenter wird ein größerer Gebäude- und Flächenkomplex verstanden, wie z. B. ein Freizeitzentrum oder dgl. Als zentrales Qualitätsmerkmal von Dienstleistungscentern stellt sich der Leistungs- und Angebotsumfang dar. Ein weiteres Ziel der Studie besteht darin, die Servicequalität eines Dienstleistungscenters im Zusammenwirken mit seinen Servicepartnern zu analysieren. Als Hauptuntersuchungsfall dienen Verkehrsflughäfen. Daneben untersucht der Autor Erlebnisparks, Messe- und Kongreßcenter, Tageskliniken und Bahnhöfe. Dazu interviewte er von August 1991 bis Mai 1992 75 Experten. roro/difu