CRM-Systeme in der öffentlichen Verwaltung. Eine Analyse der Einsatzpotentiale mit Schwerpunkt A2C.

Abstract

Leere Kassen, gestiegene Ansprüche und ein tiefgreifender technologischer Wandel zwingen die öffentliche Verwaltung zum Umdenken. Konzepte wie New Public Management, Verwaltungs-Reengineering und Electronic Government sind in aller Munde. Auch das Customer Relationship Management (CRM) hat die öffentliche Verwaltung erreicht und rückt den Bürger in den Mittelpunkt der Verwaltungsaktivitäten. Das Buch zeigt, wie CRM für den öffentlichen Sektor definiert und verstanden werden muss. Nach einer Einführung in das E-Government und CRM wird eine Architektur entwickelt, mit deren Hilfe sich die Einsatzpotenziale für CRM in der öffentlichen Verwaltung erschließen lassen. Vor diesem Hintergrund werden CRM-Systeme im Electronic Government, speziell zur Unterstützung von Internetaktivitäten, diskutiert. Beispiele illustrieren die Umsetzung von Verwaltungs-CRM. difu