Digitaler Wandel: Der Nutzer im Fokus. [Themenschwerpunkt].

Abstract

In Sachen Digitalisierung hat sich Deutschland auf Grundlage des Onlinezugangsgesetzes (OZG) ein großes Ziel gesteckt: Bis 2022 sollen Bund, Länder und Kommunen die 575 wichtigsten Verwaltungsleistungen über Verwaltungsportale auch digital anbieten und diese Portale zu einem Verbund verknüpfen. Dabei geht es nicht nur um digitale Zugänge, sondern es sollen auch die Akzeptanz und Nutzung der Onlineangebote bei Bürgern und Unternehmen erhöht werden. In diesem Artikel werden zwei agile Methoden vorgestellt, die dabei helfen, die digitalen Leistungsprozesse nachhaltig aus der Nutzerperspektive zu entwickeln: das Customer-Journey-Framework und die Design-Thinking-Methode. Die Beiträge des Schwerpunkts: (1) Digitaler Wandel: Der Nutzer im Fokus, (2) David-Roos: Das Customer-Journey-Framework: Ganzheitliche Nutzerorientierung in der OZG-Umsetzung (3) Franziska Holler, Benjamin Jetter, Agnes Köhler: Design Thinking: Nutzerorientierte Lösungen für komplexe Herausforderungen.