Bürger-Verwaltungs-Kommunikation. Eine empirische Analyse der Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen.

Abstract

In der gesprächsanalytischen Arbeit wurde mit Hilfe der Konversationsanalyse die Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen untersucht. Ziel ist es, Störungen, die aufgrund der kommunikativen Aktivitäten der Mitarbeiter der Service Center in mit Bürgern geführten Telefongesprächen zu Tage treten, zu lokalisieren, deren Genese zu analysieren und aufbauend auf den dabei gewonnenen Erkenntnissen Optimierungsempfehlungen für ein besseres Gelingen der in Service Centern kommunaler Verwaltungen zwischen Mitarbeitern der Verwaltung und Bürgern am Telefon stattfindenden Kommunikation zu entwickeln. Die bei Auswertung der insgesamt 360 Telefongespräche gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen eine Systematisierung derjenigen kommunikativen Handlungen der Mitarbeiter der Service Center, die zu Störungen führten. So konnten bestimmte störungsrelevante kommunikative Handlungen der Mitarbeiter zu insgesamt 15 hier so genannten Kategorien problemverursachenden Handelns zusammengefasst werden. In Anlehnung an die hierauf gefundenen problemverursachenden kommunikativen Handlungen wurden anschließend Optimierungsempfehlungen entwickelt. Die Analyse hat gezeigt, dass es bei den Bemühungen um eine verbesserte Service Center-Kommunikation nicht nur darum geht, den Mitarbeitern zu sagen, was sie sagen sollen, sondern vielmehr darum, ihnen zu verdeutlichen, was psychologisch hinter ihrem Tun steckt und warum bestimmte kommunikative Handlungen negative Wirkungen entfalten können.