Dienstleistungsmanagement. Einführung in Strategien und Prozesse bei persönlichen Dienstleistungen. Mit Fallstudien verschiedener Praktiker.

Abstract

Im ersten Teil des Handbuches werden das Dienstleistungsumfeld und das Dienstleistungsprodukt (am Beispiel des Tourismus) in seinen Entwicklungstendenzen dargestellt. Danach werden das den Ausführungen zugrundeliegende Managementmodell und das Produktmodell diskutiert. In einem zweiten Teil wird das Dienstleistungskonzept in seiner normativen, strategischen und operativen Ausprägung beleuchtet. Ein dritter Teil vertieft das Management der Leistungsprozesse, indem die im Dienstleistungsbereich besonders wichtigen Aspekte des Qualitätsmanagement, der Führung, der Abstimmung von Angebot und Nachfrage und des Marketings dargestellt werden. sg/difu