Illusion der eindeutigen Kennzahl. Ergebnisse einer Validierung des Kunden-Begeisterungs-Index.

Abstract

Heger und Stuer haben mit dem Kunden-Begeisterungs-Index (KBI) eine einfache Kennzahl für die Gesamtbewertung eines Verkehrsunternehmens durch seine Kunden vorgestellt. Die Ergebnisse einer Befragung von 300 Fahrgästen des Regionalbus Aichfeld zeigen hingegen, dass der KBI nur mittelmäßig mit anderen Globalindikatoren der Kundenzufriedenheit zusammenhängt. Für eine umsetzungsrelevante Beschreibung der Dienstleistung öffentlicher Verkehr ist eine einzige Kennzahl wie der KBI nicht ausreichend, stattdessen sind spezifischere Indikatoren erforderlich.Heger and Stuer presented the Kunden-Begeisterungs-Index (KBI, Index of Customer Enthusiasm) as a simple parameter for the overall assessment of a public transport provider by its customers. Results from a survey of 300 passengers of the Regionalbus Aichfeld show moderate correlations with other global indicators of customer satisfaction. Regarding actual implementation, a single parameter like the KBI is not sufficient to describe public transport services. More specific indicators should be used instead.