Kundenzufriedenheit aktuell messen. Das MVV-Kundenbarometer-Tracking: Hintergründe und Erfahrungen

Abstract

Der Münchner Verkehrs- und Tarifverbund (MVV) hat seine Kundenzufriedenheitsforschung mit bisher mehrjährigen Untersuchungs-Intervallen auf ein monatliches Tracking-Verfahren umgestellt. Das neue, kontinuierliche Messverfahren hat sich bewährt. Der MVV wird es daher auch in Zukunft beibehalten. Aus den insgesamt sehr positiven Befunden lässt sich ablesen, dass die MVV-Kunden die vielfältigen Verbesserungen im MVV-System seit der letzten Kundenzufriedenheits-Messung im Jahr 2003 wahrnehmen und mit einer gegenüber 2003 signifikant angestiegenen Kundenzufriedenheit sowohl insgesamt (Globalzufriedenheit) als auch bei den Einzelmerkmalen honorieren. difuThe Munich Traffic and Tariff Association (MVV) has changed its customer satisfaction survey from a so far perennial analysis to a monthly tracking procedure. This new and continuous method proved itself, so MVV will keep it even in future. The mainly positive reports on that procedure mean that the MVV customers have been aware by the several improvements of the traffic and tarif system since the last customer satisfaction survey in 2003 and honour these by an increase of a total customer satisfaction (global satisfaction) but also individually. difu