Internetbasierte Self-Service-Systeme für kundenorientierte Dienstleistungsprozesse in öffentlichen Verwaltungen.

Abstract

Die Arbeit zeigt auf, wie Verwaltungsprozesse mit Hilfe internetbasierter Self-Service-Systeme effizienter gestaltet und gleichzeitig die geforderte Kundenorientierung konsequent umgesetzt werden kann. Als Basis dient eine Self-Service-Umgebung, die einen unmittelbaren Abruf und eine direkte Abwicklung von Verwaltungsdienstleistungen durch den Leistungsnachfrager ermöglicht. Die vorgestellten Einsatzmöglichkeiten basieren auf einer Untersuchung kundenbezogener Dienstleistungsprozesse der Kommunal- und Studienverwaltung im Hinblick auf ihre Self-Service-Fähigkeit. Eine exemplarische Darstellung prototypischer Systeme rundet die Untersuchung ab und verdeutlicht die Praktikabilität der vorgestellten Konzepte. Die elektronische Abwicklung von Geschäftsprozessen ist über das Internet ausgerichtet und berücksichtigt dabei die besonderen Anforderungen an Datensicherheit und Datenschutz. Der Zugang wird durch eine multifunktionale Chipkarte kontrolliert, die neben der Identifikation und Authentifizierung des Nutzers Daten speichert, Verschlüsselungsfunktionen zur gesicherten Datenübertragung unmittelbar auf der Karte ausführt, eine elektronische Geldbörse integriert sowie weitere lokale Zusatzfunktionen unterstützt. Die Architektur ist modular aufgebaut und ist offen für zukünftige technologische Entwicklungen, wie z.B. den HBCI-Standard oder biometrische Authentifizierungsverfahren. goj/difu