Qualitätsmanagement.

Abstract

Das Thema Qualitätsmanagement (QM) ist in der öffentlichen Verwaltung ein Dauerbrenner, wenngleich sich in einigen Verwaltungsbereichen die Anforderungen an QM-Systeme gewandelt haben. Der Beitrag stellt die Vielschichtigkeit des Konzepts Qualität in der öffentlichen Verwaltung dar und die Herausforderungen, die Qualität öffentlicher Dienstleistungen zu bestimmen und zu bewerten. Des Weiteren werden die Kernelemente und Funktionsweisen von Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001 und von Akkreditierung sowie das Exzellenz-Modell Common Assessment Framework (CAF) dargestellt. Abschließend werden die Umsetzungsbarrieren von QM in öffentlichen Verwaltungen diskutiert und neuere Entwicklungen aufgezeigt.