Qualitätsmanagement II: Der Einstieg in die Praxis über die Selbstbewertung.

Abstract

Der Bericht führt die mit dem KGSt-Bericht 6/1995 "Qualitätsmanagement" begonnene Arbeit fort, indem er den Kommunen Hinweise auf die Bereiche gibt, die entscheidende Bedeutung für die Ergebnis- und Dienstleistungsqualität kommunalen Handelns haben. Er wendet sich sowohl an Kommunen, die sich in einem Reformprozeß nach dem Neuen Steuerungsmodell der KGSt befinden, als auch an Kommunen, die die Effizienz und Kundenorientierung ihrer Verwaltung mit herkömmlichen Mitteln der Organisationsgestaltung steigern wollen. Der Bericht geht von einem weiten Kundenbegriff aus. Er umfaßt neben den unmittelbaren Adressaten kommunaler Leistungen und Entscheidungen auch die Bürger als Steuerzahler oder mittelbar Betroffene sowie die Umwelt oder andere Träger öffentlicher Interessen, da die Kommunalverwaltung unterschiedliche, oft miteinander konkurrierende oder gegenläufige Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen hat. In der Anlage befindet sich ein Selbstbewertungsbogen, der die im Text entwickelten Fragen in ihrer Gesamtheit auflistet. difu