Die Kundenzufriedenheit und ihr Einfluss auf die Nachfrage. Ein strategisches Instrument zur Erlössteuerung.

Abstract

Bei der Entscheidung für die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel spielt neben den Fahrpreisen und einer grundsätzlichen Affinität zu öffentlichen Verkehrsmitteln die Kundenzufriedenheit eine bedeutende Rolle. Amcon GmbH und die Rostocker Straßenbahnen AG zeigen, dass es einen messbaren Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den modal split, Einnahmen und Gewinn gibt. Die Übertragung ermittelter Kundenzufriedenheitswerte in reale Parameter macht es möglich, Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit im Tagesgeschäft umzusetzen. difuBesides a basic affinity to public transport in combination with tariffs, customer satisfaction features play an important role when it comes to decide for public or individual transport. Amcon Analytical Marketing Consulting and the Rostocker Straßenbahn AG prove, that there is a measurable influence of customer satisfaction features on modal split, revenue and profit. Key elements make it operational. Translating perceived values into real parameters allows public transport operations to influence customer satisfaction in their daily business and thus modal split, revenue and profit. difu