Kundenorientierte Unternehmensführung von Wohnungsunternehmen. Konzeptualisierung und Umsetzung mithilfe von Customer Relationship Management (CRM).

Abstract

Durch Veränderungen der Nachfrage- und Anbieterstruktur auf dem Mietwohnungsmarkt wird die Kundenorientierung für Wohnungsunternehmen zunehmend wichtiger, um auf steigendes Vermietungsrisiko reagieren zu können. Hierzu ist ein umfassendes Management der Kundenbeziehungen zwischen dem vermietenden Wohnungsunternehmen und den Mietern als Kunden in Form einer kundenorientierten Unternehmensführung eine wichtige Voraussetzung. Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) hat sich hierfür in der betriebswirtschaftlichen Forschung und Praxis ein Konzept etabliert, das dies sowohl auf strategischer als auch operativer Ebene im Unternehmen gewährleisten soll. Nur wenige Veröffentlichungen befassen sich jedoch mit der Bedeutung des Managements von Kundenbeziehungen mithilfe von CRM im wohnungswirtschaftlichen Kontext. Der Autor stellt dem Markt durch die Entwicklung und Strukturierung einer Customer-Relationship-Management-Konzeption für Wohnungsunternehmen ein sowohl theoretisch fundiertes, als auch an der wohnungswirtschaftlichen Praxis orientiertes Konzept zur Verfügung. Anhand mehrerer empirischer Untersuchungen liefert der Autor unter Berücksichtigung der spezifischen Rahmenbedingungen und Anforderungen der Wohnungswirtschaft Handlungsempfehlungen zur Gestaltung eines wohnungswirtschaftlichen CRMs.