Kundenorientierung sozialer Dienstleistungen. Herausforderungen für die Freie Wohlfahrtspflege.

Abstract

Einerseits konfrontiert die Moderne sozialwirtschaftliche Anbieter mit zunehmend differenzierten Problemlagen, umgekehrt stehen ihnen immer weniger Ressourcen zur Verfügung. Vermag Kundenorientierung einen Ausweg aus diesem Dilemma aufzuzeigen? Lassen sich betriebswirtschaftliche Konzepte auf die freie Wohlfahrtspflege übertragen? Was unterscheidet soziale Dienste von anderen Wirtschaftsgütern? Wie müssen sich Wohlfahrtsträger positionieren, um ihren sozialen Auftrag, die Ansprüche der Kostenträger und Wünsche der Kunden gleichermaßen zu erfüllen? Mit der Analyse spezifischer Fähigkeiten und Bereitschaften der Adressaten sozialer Arbeit sowie der Besonderheiten ihres Bedarfs formuliert die Arbeit ein theoretisches Fundament für die kundenorientierte Steuerung auf den sich entwickelnden sozialen Dienstleistungsmärkten, auf dessen Grundlage die aktuelle Praxis reflektiert und neu bewertet werden kann. Um im Wettbewerb zwischen freigemeinnützigen, öffentlichen und privaten Trägern zu bestehen, wird in der Arbeit empfohlen erstere nicht nur in ihren Stärken wie Vielfalt, Gemeinwohlorientierung, Unabhängigkeit oder Klientennähe zu betonen, sondern auch die Auseinandersetzung mit betriebswirtschaftlichen Fragen zu führen. sg/difu