Systematische Qualitätsmessung. Voraussetzungen für die anreizorientierte und justiziable Gestaltung von Verkehrsverträgen.

Abstract

In Erweiterung der EN 13816 werden die vier qualitätsbestimmenden Angebotsdimensionen definiert. Für jede der Dimensionen können Sollwerte für ausgewählte Indikatoren vorgegeben und Istwerte gemessen werden, womit das jeweilige Qualitätsniveau ermittelt wird. Die Soll-Ist-Diskrepanzen sind zu minimieren, was die zentrale Aufgabe des Qualitätsmanagements ist. Will der Aufgabenträger seinen Aufwand bei der Qualitätssteuerung reduzieren, bieten sich selbstvollziehende Verkehrsverträge mit einer Vorgabe von Qualitätszielen oder einer wirksamen Verankerung von Fahrgastrechten (Kundengarantien) im Verkehrsvertrag an. difuEN 13816 defines four dimensions of service quality in public transport. For each dimension a number of indicators with attributed target values can be selected. The actual values need to be measured thus yielding a level of quality. The discrepancies between target and actual values need to be minimised through a quality management system. If a commissioning public transport authority pursues to reduce its own efforts for quality steering it can conclude self- performing service contracts by either prescribing quality standards or by effectively integrating passenger rights (customer guarantees) into its contracts.