e-Government und Servicequalität. Analysen zur Perspektive von IT-Anbietern und Verwaltungsführung.

Abstract

Zwei Bereiche der aktuellen Diskussion in Wissenschaft und Praxis der öffentlichen Verwaltung werden zusammengeführt: e-Government und Servicequalität. Der Autor entwickelt und beschreibt zunächst ein integriertes Framework für e-Government. Darauf aufbauend stellt er ein Konzept der Servicequalität dar und integriert es in den Kontext der öffentlichen Verwaltung unter Berücksichtigung von Entwicklungen im Bereich e-Government. In zwei empirischen Studien wird anschließend der Einfluss von e-Government auf die Verbesserung der Servicequalität in der öffentlichen Verwaltung untersucht, wobei die Sichtweisen der Hauptakteure bei der Einführung von e-Government herangezogen werden. Die erste Studie beruht auf einer Befragung von IT-Anbietern, die zweite auf einer umfassenden Untersuchung mit den Führungskräften der deutschen Bundesverwaltung. Aus den Erkenntnissen beider Studien werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, die eine serviceorientierte Einführung von e-Government unterstützen. difu