Funktioniert analytisches Kundenmanagement im Nahverkehr? Erfahrungen mit der Schoko-Ticket-Kündigeranalyse der Bogestra.

Abstract

Im Bediengebiet der Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahn AG besitzen mehr als die Hälfte aller Schüler ein Abonnement des Schülerangebotes Schoko-Ticket. Diese hohe Marktdurchdringung bei der Zielgruppe fällt dramatisch mit der Kündigung des Schoko-Tickets. Die Konzeption von Jugendangeboten verharrt gegenwärtig vor allem bei der Verkehrserziehung und Umweltbildung sowie bei Marketingmaßnahmen, die auf ­bestimmte Tarifangebote abzielen. Nicht aktiv begleitet werden jedoch die Brüche im ­Lebenszyklus. Der Beitrag untersucht am Beispiel einer telefonischen Kundenbefragung nicht nur die Kontextfaktoren dieses Bruchs der Kundenbeziehung, sondern zeigt auch konkrete Maßnahmen auf. difuWorks passenger transport based on analytical customer management ? More than half of all pupils in the operation area of the Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahn AG are holding the so-called Schoko-Ticket offer, a subscription especially for pupils. However, this high market penetration declines dramatically when the target au­dience cancels the Schoko-Ticket. The conceptual study for special youth offers persists mainly in road safety and environmental education as well as in marketing activities offering special tariffs for young people. But there is no offer for any other breaks in life cycle. Using a telephone survey as an example, different criteria of the break in customer relationship have been examined and concrete measurements against it are described in this article. difu