So managen Sie Ihre Servicequalität. Messung und Umsetzung für erfolgreiche Dienstleister.

Abstract

Exzellente Servicequalität ist notwendig, um den Kundennutzen zu steigern und um Wettbewerbsvorteile zu erreichen. Zielgruppenorientierte Service-Angebote steigern die Kundenbindung, zusätzliche Serviceangebote eröffnen Wachstumschancen. Servicequalität zahlt sich sowohl bei der Bindung vorhandener Kunden als auch bei der Akquisition von Neukunden aus. Erfolg und Profil eines Dienstleisters werden zunehmend davon abhängen, welchen Service er bietet. Das Buch will Dienstleistern Anregungen geben, Servicequalität im Unternehmen zu verankern und systematisch umzusetzen. Einen zentralen Stellenwert nimmt der Begriff "Qualität" und dessen Bedeutung bei Dienstleistungsunternehmen ein. Qualität ist immer eine Frage von Aufwand und Ertrag - und dies sieht auch der Kunde so. Ebenso unabdingbar ist auch deren Messung, denn wer Servicequalität nicht misst, kann sie auch nicht managen. Notwendig ist die Integration einzelner Qualitätsansätze zu einem ganzheitlichen Qualitätsmanagement des Service. Dies schließt die Berücksichtigung von Qualitätsstandards in Leitbild und Strategie ebenso ein wie die Betrachtung von Strukturen und Prozessen aus dem Blickwinkel des Kunden. Ebenfalls wichtig ist die Verankerung der Qualitätsstandards in den unterstützenden Managementfunktionen wie Führung und Controlling. difu