Sinnvolles Angebot oder Selbstzweck? Programme zur Kundenbindung. Untersuchung solcher Programme im ÖPNV und in weiteren Mobilitätsbranchen.

Abstract

Kundenbindungsprogramme sind ein wichtiger Teil im Marketing-Mix, um den Kunden an das Unternehmen und die Produkte zu binden. Gebundene Kunden kaufen öfter beim Unternehmen ein und wandern weniger häufig ab. Gleichzeitig sinkt die Preissensibilität der Kunden. Verkehrsunternehmen konkurrieren stärker mit verschiedenen und teilweise neuen Verkehrsmodi, die dem Kunden in Sachen Kundenbindung mehr anbieten als es der ÖPNV zurzeit tut. Von Seiten der ÖPNV-Unternehmen aus gilt es, mit gut ausgestalteten Programmen die Kundenschnittstelle aktiver zu besetzen, Bestands- und Gelegenheitskunden besser anzusprechen und Potenziale durch Cross- und Up-selling zu nutzen. Die Studie untersucht ÖPNV-Unternehmen mit und ohne Kundenbindungsprogramme bezüglich Gestaltung, Partnerstrukturen, Potenziale, Zielstellungen und Erfolge. Darauf aufbauend werden Handlungsempfehlungen, wie ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm im ÖPNV aussehen könnte, gegeben. Erfolgreiche branchenspezifische Kundenbindungsprogramme werden vorgestellt und analysiert.Customer loyalty programs are an important part in the companies marketing mix in order to better tie the customer. The frequency and the level of purchases of long-term loyal clients is higher than of occasional customers. Additionally, the price sensitivity of tied customers declines. Public transport companies compete with different, more innovative and partial new transport modes which offer better customer loyalty programs. Therefore it is important to design efficient programs in order to occupy the customer interface. By leveraging customer potentials cross- and up-selling sales will increase. This study analyses public transport companies with and without customer loyalty programs regarding design, partners, potentials, objectives and achievements. Based on this analysis recommendations for actions are made and sector-specific programs are portrayed and analysed.