Qualitätsmanagement in der Hamburger Verwaltung.

Abstract

Der dreiteilige Leitfaden beginnt mit einem Überblick über die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements (die Bedeutung von Qualität, der Kundenbegriff in der öffentlichen Verwaltung, Inhalte des Qualitätsmanagements). Praktische Hinweise, wie das Qualitätsmanagement in der Behörde bzw. einem Arbeitsbereich eingeführt werden kann, Empfehlungen über mögliche Organisationsformen und Einführungsschritte schließen sich an. Für die Einführungsschritte wurden Leitfragen entwickelt, die den Einstieg erleichtern sollen. Ausgewählte Instrumente und Methoden des Qualitätsmanagements werden vorgestellt, Hinweise für ihre Umsetzung gegeben (u.a. Benchmarking, Qualitätsaudit, Kundenbefragungen, aktives Beschwerdemanagement). Der Anhang beginnt mit einer Checkliste zur Selbstbewertung des Qualitätsmanagements. Es folgt eine Übersicht über den Stand des Qualitätsmanagements in den Hamburger Behörden und Ämtern sowie ein Glossar über die wichtigsten Grundbegriffe im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement im Neuen Steuerungsmodell. Den Abschluß bildet eine Literaturliste, die den einzelnen Abschnitten des Leitfadens zugeordnet sind. goj/difu