Qualitätsmanagement in der Kommunalverwaltung.

Abstract

Die Beiträge des Sammelbandes stellen Kurzfassungen von Referaten dar, die Studierende des Modellstudiengangs Verwaltungsbetriebswirtschaftslehre an der FH für öffentliche Verwaltung NRW hielten. Sie sollen Verwaltungspraktikern und anderen Interessierten einen prägnanten Überblick über die Vielfalt des Total-Quality-Management-Ansatzes geben, und ihnen schnell bei der Klärung der Begriffe und Schlagworte behilflich sein. So werden die Grundlagen eines kundenbezogenen Qualitätsmanagements dargelegt, KAIZEN und das Schlagwort der Kundenorientierung erläutert. Zu den behandelten internen Methoden zählen Mitarbeiterbefragungen, Qualitätszirkel, Qualitätsverbesserungen durch ganzheitliche Sachbearbeitung und Technikeinsatz sowie das Controlling. Externe Methoden sind Verwaltungsvergleich über Kennzahlen, Bürgerbefragungen, ein Qualitätswettbewerb über die Vergabe von Verwaltungspreisen und Verwaltungsmarketing. Zu den angeführten (ausländischen) Praxisbeispielen zählen die Verwaltungsreform in der Stadtverwaltung Phoenix/Arizona, die Verwaltungsreform in Christchurch, das Tilburger Modell und (die inländischen) Business-Reengineering der Stadtverwaltung Wuppertal und das TQM-Programm Saarbrücken. Als Sonderprobleme werden die ISO- 9000-Reihe und die Möglichkeiten der Qualitätssteigerung durch Aus- und Fortbildung angesprochen. goj/difu