Einfluss kritischer Ereignisse im ÖPNV auf Kundenzufriedenheit. Ergebnisse einer Studie nach der Critical Incident Technique.

Abstract

Obwohl die meisten Fahrgäste über ein breites Spektrum an Erfahrungen mit dem ÖPNV verfügen, sind es dennoch zumeist einige wenige Erlebnisse, die nachhaltig das Bild eines Verkehrsunternehmens bei den Fahrgästen prägen können. Im Rahmen der vorgestellten Studie - nach der so genannten Critical Incident Technique - werden derartige kritische Ereignisse (positiv wie negativ) genau beleuchtet. Neben der detaillierten Beschreibung der Ereignisse sollen dabei vor allem deren Multiplikatorwirkung über Mundpropaganda sowie deren Einfluss auf das Verkehrsverhalten und die Wahrnehmung des Verkehrsunternehmens ermittelt werden.Most of the passengers come with a wide range of experiences related to public transportation. However there are often some critical incidents which are able to form an enduring image of a transportation company. This study based on the critical incident technique examines such drastic customer experiences (positive and negative) in detail. Besides the characterisation of these critical incidents the study focuses on their multiplying effects through word-of-mouth plus their impact on mobility-behaviour and perception of the transportation company.