Qualitätskriterien einer Mitarbeiterbefragung untersucht am Beispiel von Total Quality Management.

Abstract

Im wesentlichen erfolgt die Erarbeitung der Qualitätskriterien unter Rückgriff auf Mitarbeiterbefragungen im Rahmen des europäischen Qualitätsmodells (EFQM-Modell). In diesem Kontext wird daher zunächst das Total Quality Management (TQM) als umfassendes Qualitätskonzept und das EFQM-Modell als Implementierungshilfe für das TQM-Konzept vorgestellt. Mitarbeiterbefragungen dienen innerhalb des Modells als Nachweisinstrument für mitarbeiterbezogene Ergebnisse. Da aber die Gestaltung von Mitarbeiterbefragungen auch vom jeweiligen Mitarbeiterbild abhängt, ist das implizite Mitarbeiterbild von TQM bzw. des EFQM-Modells herauszuarbeiten. Die Grundlagen (Wandel, Funktion, Definition) der Mitarbeiterbefragung werden vorgestellt. Da diese nicht nur ein Instrument des EFQM-Modells, sondern ihrerseits selbst Gegenstand von Qualitätsbestrebungen sind, werden der Stand der Qualitätsbestrebungen und die Qualitätsdiskussionen bei Mitarbeiterbefragungen betrachtet. Der Prozess der Mitarbeiterbefragung lässt sich in Phasen unterteilen. Dabei werden in Verbindung mit den Informationen aus den Experteninterviews, dem Mitarbeiterbild und den methodischen Erkenntnissen die Qualitätskriterien im Rahmen des EFQM-Modells entwickelt und zusammengefasst. Abschließend wird ein Ausblick auf den zukünftigen Einsatz von Mitarbeiterbefragungen gegeben. goj/difu