Kundenbefragungen. Ein Leitfaden.

Abstract

Für jede Kommunalverwaltung ist die Qualität ihrer Leistungen wichtig. Neben den objektiv meßbaren Qualitätsmerkmalen sind auch die subjektiven Bewertungen der Bürgerinnen und Bürger in ihrer Rolle als Kunden zu berücksichtigen. Durch Befragungen erfahren Politik und Verwaltung, welche Einschätzungen und Wünsche die Bürgerinnen und Bürger haben. Um aussagefähig zu sein, müssen Kundenbefragungen bestimmte Mindestanforderungen erfüllen. Der Bericht behandelt die wesentlichen Aspekte von Kundenbefragungen und kann als Leitfaden für die Praxis verwendet werden. Er soll diejenigen, die eine Kundenbefragung erwägen, mit den wichtigsten Einsatzmöglichkeiten, Schritten und Erfolgsfaktoren vertraut machen. Es finden sich Antworten zum Ablauf einer Kundenbefragung, zur Befragungsmethode, zur Fragenformulierung, zur Gestaltung des Fragebogens sowie zur Auswertung der Befragungsergebnisse. difu