Handlungsorientierte Prozeßgestaltung. Ein arbeitspsychologischer Ansatz zur Optimierung von Serviceprozessen.

Abstract

Mit einem psychologische und betriebswirtschaftliche Gestaltungskriterien integrierenden Ansatz der Prozessgestaltung wird untersucht, inwieweit die Gestaltung von Handlungsspielräumen in Serviceprozessen zu einer Steigerung der Servicezufriedenheit beitragen kann und sich dabei auch positive Auswirkungen für das psychische und physische Wohlbefinden der Servicemitarbeiter ergeben. Aufbauend auf kritischen Überblicken über arbeitspsychologische Handlungstheorien, betriebswirtschaftliche und psychologische Konzepte zum Thema Kundenservice wird die Funktion von Handlungsspielräumen in Serviceprozessen untersucht und ein handlungsorientiertes Prozessgestaltungsmodell entwickelt und die Durchführung einer handlungsorientierten Prozessgestaltung beschrieben. Dieses Modell wird in zwei empirischen Untersuchungen, an der Rezeption und in der physiotherapeutischen Praxis, eines großen Thermalbades erprobt. Dabei kann gezeigt werden, dass die Existenz von kundenorientierten Handlungsspielräumen zu einer erhöhten Zufriedenheit der Kunden führt und diese Humanisierungseffekte auch zu einem erhöhten Wohlbefinden der Servicemitarbeiter führen. goj/difu