Einführung eines aktiven Beschwerdemanagements bei den Betrieben der Stadt Mülheim an der Ruhr.

Abstract

Die Arbeit untersucht die Frage der Einführung eines Beschwerdemanagements als Instrument der Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der Steigerung der Mitarbeitermotivation sowie der Optimierung betrieblicher Prozesse. Als Projektauftrag wurde die Einführung des Beschwerdemanagements im Bereich des ÖPNV in der Kommune Mülheim an der Ruhr begleitet. Die Stadt hat neben Ämtern, Referaten, Dezernaten, eigenbetriebsähnlichen Einrichtungen auch einen Eigenbetrieb, der neben weiteren Geschäftsfeldern mit dem öffentlichen Personennahverkehr beauftragt ist. Die Gliederung der Arbeit basiert auf dem vorgeschlagenen Marketing-Managementprozess und folgt so dem Vorgehen von der Problemstellung einer betriebswirtschaftlichen Frage bis zu deren Lösung: Ausgehend von einer Ist-Analyse wird ein Zielkonzept entwickelt. Abgestimmt auf die jeweilige Anforderung des konkreten Projekts erfolgt die Durchführung mittels des Marketing-Mix. Die Kernzielsetzung, bestehend aus Planung, Koordination und Überwachung eines Marketing-Grundauftrages eines Unternehmens ist kontinuierlich sicherzustellen, um das Unternehmensziel zu erreichen. Dies kann mit den üblichen Controlling-Instrumenten wie Kennzahlen oder aber zukunftsgerichtet in Form einer Balanced Scorecard durchgeführt werden. Kapitel 1 analysiert die Ist-Situation bei den Betrieben der Stadt, Kapitel 2 bis 4 befassen sich mit der Ziel- und Strategiebildung eines aktiven Beschwerdemanagements, Kapitel 5 und 6 beschreiben die Durchführung und in Kapitel 7 ist - als eine Art "Controlling-Szenario" - eine Situation zehn Jahre nach Einführung des Beschwerdemanagements bei den Betrieben dargestellt: Wollen wir dieses Ziel erreichen oder wollen wir woanders hinsteuern? Exkurse beleuchten das Thema im Zusammenhang mit betriebswirtschaftlichen und anderer Fragen. goj/difu