Ergebnisse der Kundenbefragung bei der Stadtverwaltung Kassel.

Abstract

Die Befragungsergebnisse werden in der Reihenfolge dargestellt, wie sie in insgesamt über 3000 Interviews in einer Woche im April 1997 von ankommenden und gehenden Kunden in der Stadtverwaltung Kassel erhoben wurden. Der Untersuchungsbereich wurde auf die meistfrequentierten Bereiche der Stadtverwaltung konzentriert: Ordnungs-, Einwohner-, Standes-, Sozial- und Wohnungsamt. Das Interview mit den ankommenden Kunden diente vornehmlich der Ermittlung der Absichten und Erwartungen, das Interview mit den abgehenden Kunden der Zufriedenheit mit der erhaltenen Dienstleistung. Neben der Erhebung von Daten zur Person des Interviewten richten sich die Fragen im wesentlichen auf die Zufriedenheit mit der Beratung, auf die leichte Erreichbarkeit der jeweiligen Dienststelle, die Öffnungs- bzw. Sprechzeiten, auf die Wartezeiten, auf die Dauer der Beratung und der anschließenden Bearbeitungszeit. Die Auswertung enthält neben der einfachen Auszählung der Antworten auf die geschlossenen Fragen, Zusammenfassungen der Vorschläge und Anregungen auf die offenen Fragen und Hypothesen über den Zusammenhang je zweier Fragestellungen und deren Bestätigung in den paarweisen Auszählungen der Befragungsergebnisse. Vorrangig wurde eine ämterspezifische Auswertung als interessant angesehen. Dort wo Ergebnisse aus Befragungen anderer Kommunalverwaltungen vorliegen, werden Vergleiche mit der Kasseler Befragung hergestellt. goj/difu