Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Qualitäts- und prozeßorientiertes Verwaltungsmanagement in der Anwendung.

Abstract

Die Broschüre konkretisiert das Konzept der AWV über Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Sie nimmt Erfahrungen aus der Praxis auf und leitet hieraus anwendungsbezogene Umsetzungsempfehlungen an. Die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems wird an einem Phasenmodell abgebildet, das einen idealtypischen Entwicklungsverlauf darstellt. Erläutert werden dann die wesentlichen zum Einsatz kommenden Instrumente. Als wichtig im Rahmen eines Qualitätsmanagements erweisen sich dabei die Formulierung eines kunden- und mitarbeiterorientierten Leitbildes, die Institutionalisierung eines Änderungsmanagements mit wirksamer Einbeziehung der Mitarbeiter und die Definition strategischer und operativer Qualitätsziele. Bedeutend sind weiterhin eine aussagekräftige Kosten- und Leistungsrechnung, ein steuerungsrelevantes Controlling, die Reorganisation von Prozessen unter Einsatz von IuK-Technologien sowie Maßnahmen zur eigenständigen Verstetigung. Dieses letze Stichwort greifen die Autoren unter dem Aspekt einer "lernenden Organisation" zum Abschluss auf und stellen ihn als Kerngedanken des Qualitätsmanagements heraus. eh/difu