Europäische Vorbilder für Kundendienst und Fahrgastrechte in Deutschland. Auswertung empirischer Studien zum Kundendienst europäischer Verkehrsunternehmen.

Abstract

Freiwillige Selbstverpflichtungen werden als Alternative zu gesetzlichen Regelungen der Fahrgastrechte ins Spiel gebracht. Viele Verkehrsunternehmen in Deutschland und den Nachbarländern haben in den letzten Jahren solche Maßnahmen - etwa in Form von "Servicegarantien" - eingeführt. Bringen solche Angebote den Fahrgästen eine echte Verbesserung? Und wie müssen sie gestaltet sein, damit sie wirklich etwas nutzen? Diese Fragestellung impliziert zweierlei Vorgehen: Für den zu ermittelnden Handlungsbedarf wurden Idealvorstellungen zur Ausgestaltung von Verbraucherschutzregelungen im öffentlichen Verkehr erarbeitet. Diese dienen als Rahmen für die Erfassung des Ist-Standes und den Vergleich zwischen der Situation in Deutschland und in den anderen EU-Staaten. Für mögliche Orientierungen zur Weiterentwicklung von Fahrgastrechten in Deutschland wurden über 300 konkrete Regelungen anhand des Rasters der Idealtypen bewertet. Der Bericht enthält zahlreiche markante Ausgestaltungen europäischer Kundendienstmaßnahmen, die entweder in ihrem Gesamtcharakter oder im Hinblick auf einzelne Aspekte als gute Beispiele (Best Practice) gelten können. Um die Balance zwischen erforderlicher Detailschärfe und vernünftig begrenztem Umfang zu wahren, ist die Darstellung auf drei Verkehrssektoren begrenzt: Der Schienenpersonenfernverkehr (SPFV) wird behandelt, weil er der Hauptadressat der oben genannten Verordnung ist. Der Schienenpersonennahverkehr (SPNV) unterliegt in Deutschland anderen planerischen und finanziellen Rahmenbedingungen. Darüber hinaus grenzt sich der SPNV aus Fahrgastsicht durch andere Produkte und Tarife vom SPFV ab. Der übrige öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV) bildet den zweiten Teil der Analyse. Hierunter fallen alle Verkehre mit Straßen-, Stadt- und U-Bahnen sowie der städtische und regionale Busverkehr.