Qualitätsmanagement in der Praxis - Nachhaltigkeit von Veränderungsprozessen.

Abstract

In der Betrachtung dreier Beispiele aus der Kommunal-, Landes- und Bundesverwaltung (Landeshauptstadt Saarbrücken, Bezirksregierung Lüneburg, Bundesverwaltungsamt) liegt der Fokus auf der Nachhaltigkeit des Reformprozesses. Qualitätsmanagement als Prozeß muß ständig gefördert werden, ist aber auch wegen der möglichen Vernetzung unterschiedlicher Ansätze unter einem Dach für die Weiterentwicklung besonders geeignet. Für die Weiterentwicklung gibt es keine Patentrezepte. Jede Verwaltung hat unterschiedliche Lösungen und Vorgehensweisen gefunden. Dem entspricht auch die Vorstellung von einer "lernenden Organisation", die im Mittelpunkt des Qualitätsmanagements nach dem Modell der AWV steht. Die Landeshauptstadt Saarbrücken gehört zu den Pionieren des Total Quality Management in der öffentlichen Verwaltung und verfolgt mit der TQM-Philosophie den Ansatz, das gesamte Verwaltungshandeln unter Qualitätsgesichtspunkten einer kritischen Prüfung zu unterziehen und anschließend nach Qualitätsgesichtspunkten auszurichten. Die Bezirksregierung Lüneburg setzt als staatliche Mittelinstanz modellhaft für das Land Niedersachsen ein Veränderungsmanagement nach den Prinzipien des "kontinuierlichen Verbesserungsprozesses" um und hat daraus in den letzten Jahren ein integratives Veränderungsmanagement aufeinander abgestimmter Instrumente weiterentwickelt. Beim Bundesverwaltungsamt sind mit Unterstützung des AWV-Arbeitskreises und zum Teil mit externer Beratung in der Abteilung IV (Einzug von Bafög-Darlehen) seit längerem laufende Modernisierungsprozesse, insbesondere die Technikunterstützung der Vorgänge mit einem Workflow- und Dokumentenverwaltungssystem, unter intensiver Mitarbeiterbeteiligung zu einem integrierten Qualitätsmanagementprozeß offensiv und lebendig weiterentwickelt worden. goj/difu