Der Bürger als Kunde. Themen: Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement, Kommunales Call-Center, Verwaltungsmarketing. Arbeitsergebnisse und Abschlussbericht des 1. Netzwerkzyklus 6/98 - 11/99.

Abstract

Die Broschüre soll ein Leitfaden zur Implementierung eines "Integrativen Dienstleistungszentrums" in Kommunalverwaltungen sein. Sie wurde aufgrund des Erfahrungsaustausches von 12 Städten im Netzwerk "Kommunen der Zukunft" unter Berücksichtigung der jeweiligen örtlichen Rahmenbedingungen erstellt. Angesichts der Fülle von in Betracht kommenden Themen hat sich die Arbeitsgruppe auf die Themenfelder Beschwerdemanagement, Kommunales Call-Center und Verwaltungsmarketing als Bausteine zur Verbesserung der Kundenorientierung konzentriert. Ein weiteres Anliegen bestand darin, in diesem Zusammenhang deutlich zu machen, dass die Einführung eines Beschwerdemanagements nicht isoliert betrachtet werden sollte, sondern sinnvolle Verknüpfungen zu der Einrichtung eines Kommunalen Call-Centers im Sinne der Schaffung von gesicherten Zugangswegen und garantierter Erreichbarkeit der Verwaltung sowie zu einem funktionierenden Verwaltungsmarketing im Sinne von Kommunikation und Vermarktung der Idee der Kundenorientierung herzustellen. difu