Im Dialog mit den Kunden. Internetgestütztes Beschwerdemanagement beim Stadtverkehr Hürth.

Abstract

Kundendialog und Beschwerdemanagement erlangen für Aufgabenträger und Verkehrsunternehmen im Zusammenhang mit dem Aufbau eines Qualitätsmanagements immer größere Bedeutung. Das internetgestützte Kundendialog-System VIAQMS|ÖPNV ermöglicht eine schnelle und effiziente Bearbeitung von Kundenäußerungen unter Umgehung aufwändiger Software-Installation und -Wartung für den Anwender. In einem Pilotprojekt hat der Stadtverkehr Hürth GmbH (SVH) gemeinsam mit Partnern aus dem Planungs- und IT-Bereich ein neues Kundendialog-System entwickelt, das mittlerweile ein Jahr im Einsatz ist. difuComplaints management is getting more and more important for local planning authorities and transportation companies which are working on quality management. VIAQMS|ÖPNV is a system based on internet-technologies for processing incoming complaints and helpful suggestions. There is no need for the user to install new and complex software. With its planning and IT-partners, the transportation company of Hürth (nearby Cologne) has developed a new complaints management system which was introduced as a pilot application and is now in use for about one year. With this system they will be able to achieve a stronger customer relationship. difu