Seit mehr als 20 Jahren MVV-Kundenbarometer. Eine Erfolgsbilanz.

Abstract

Seit über 20 Jahren gibt es die Kundenzufriedenheitsforschung im MVV mit dem Instrument MVV-Kundenbarometer. Die regelmäßigen Tracking-Erhebungen dienen als Bewertungs-Grundlage für Maßnahmen des Marketings, für das Qualitätsmanagement sowie zur Ausrichtung und Überprüfung einer auf Kundenzufriedenheit gerichteten Strategie. Womit sind die Kunden im MVV nach zwei Jahrzehnten voller Veränderungen zufriedener, wo hat sich die Kundensicht nicht verändert und womit sind die Kunden heute unzufriedener? An der Spitze der Verbesserungen - im Sinne gestiegener Kundenzufriedenheit - liegen die Fahrplaninformationen, die subjektive Sicherheit und die Taktfrequenz. Am unteren Ende der Skala liegen die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit sowie die Schnelligkeit der Fahrverbindungen, bei der die Kunden aktuell unzufriedener sind als 1996.Since more than 20 years there is customer satisfaction research at MVV by using the MVV customer barometer. The regularly tracking surveys are a valuation basis for marketing measurements, for the quality management as well as to adjust and check strategic directions relating to customer satisfaction. After two decades of structural changes, the question is: are customers more satisfied and with what, where is no change and what makes the customer unhappy? At the head of the improvements - in terms of increased customer satisfaction - there is schedule information, individual safety and frequency. At the bottom of the scale there is punctuality, reliability and the rapidity of connections. Here, the customers are less happy than in 1996.