Call-Center-Lösung in Kommunen. Beispiele aus der Praxis.

Abstract

Der Einsatz von zeitgemäßen Technologien in Call-Centern bietet die Möglichkeit, Bürger und Kunden bei mittelfristiger Reduktion der Kosten noch besser zu bedienen. Dies setzt einen Ansatz von integriertem Wissensmanagement voraus. Wie der Aufbau und Betrieb von kommunalen Call-Centern funktionieren kann, welche Barrieren zu überwinden sind, wo die Einsatzmöglichkeiten, Chancen und Grenzen liegen usw. zeigen drei Beispiele. Alle Beispiele stammen aus Kommunen, die Call-Center bereits erfolgreich eingeführt haben. Die Wege, die sie dabei gegangen sind, unterscheiden sich voneinander und sind beschrieben. So hat die Stadt Dortmund sich für einen freiwilligen Ansatz entschieden, während die Call-Center-Lösungen der Städte Duisburg und Köln eher einen verpflichtenden Charakter haben. Allen Beispielen ist eine Erfahrung gleich: Die Einführung von Call-Centern führt zu einer Veränderung in den Denk- und Handlungsmustern der Mitarbeiter - weg von der streng hierarchischen ÄmterStruktur - hin zu prozessorientiertem, an den Bedarfen der Bürger ausgerichtetem Denken und Handeln. difu