E-Government: Post-Akzeptanz und Servicequalität. Eine empirische Analyse am Beispiel kommunaler E-Government-Portale.

Abstract

Das Internet bietet öffentlichen Verwaltungen die Möglichkeit zur elektronischen Bereitstellung und Unterstützung öffentlicher Leistungsangebote. Die Nutzung dieser E-Government-Angebote durch die Bürger erfolgt bislang jedoch nicht flächendeckend und konsistent. Auf Basis des Information System Continuity Models entwickelt der Autor ein Untersuchungsmodell, das die wahrnehmungs- und handlungsbezogenen Faktoren abbildet, die zur fortgesetzten Nutzung von E-Government-Angeboten beitragen. Dieses Modell wird mithilfe eines Primärdatensatzes von Stadtportal-Anwendern und der kovarianzbasierten Strukturgleichungsmodellierung empirisch-multivariat untersucht. Insgesamt werden vier unabhängige Faktoren, zwei mediierende Faktoren und vier Moderatoren identifiziert, die in einem komplexen Gefüge auf die Nutzungsabsicht wirken. Aus den Ergebnissen der Untersuchung werden abschließend wissenschaftliche und praktische Implikationen abgeleitet. Als Ergebnis ergibt sich ein einstellungsbasiertes Nutzungsmodell, das auf latente Variablen zurückgreift und für Benchmarkvorhaben genutzt werden kann. Neben Definitionen der Begriffe E-Government, E-Service und Stadtportal werden zur Konzeptionalisierung dieses Modells theoretische Grundlagen aus den Bereichen Technologieakzeptanz, elektronische Servicequalität und Kundenzufriedenheit diskutiert.