Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Eine empirische und theoretische Untersuchung über den Nutzen von Zertifikaten nach DIN EN ISO 9000 ff. für Verbraucher.

Abstract

Die Zufriedenheit des Kunden ist ein allgemein anerkanntes aber von vielen Dienstleistern häufig verkanntes und falsch verstandenes Ziel. Die Verbraucher können die Qualität an gebotener Dienstleistungen vor dem Erwerb nur schwer einschätzen. Abhilfe könnte durch Gütezeichen und Zertifikate geschaffen werden, die aber ebenso Probleme aufwerfen. Am Beispiel der Normenfamilie ISO 9000 untersucht der Autor anhand eines Vergleiches zertifizierter und nicht zertifizierter Dienstleistungsunternehmen ob dadurch wirklich ein besseres Leistungsangebot vorhanden ist. Ziel ist, eine Stellungnahme zu zertifizierten und nicht zertifizierten Dienstleistungsangeboten zu erstellen. Es geht weiter darum, auf einer gesicherten theoretischen und empirischen Basis konkrete Handlungsempfehlungen auszusprechen. mabo/difu