Kundenzufriedenheit und der Einfluss der Saisonalität. Wie sich saisonale Effekte erkennen und aus Zufriedenheitsmessungen herausfiltern lassen.

Abstract

Die Entwicklung der Kundenzufriedenheit genießt bei den Schweizerischen Bundesbahnen betriebsintern hohe Beachtung. Unklar ist jedoch, wie die Schwankungen in den erhobenen Daten zu interpretieren sind. Der Artikel geht der Frage nach, ob allfällige saisonale Effekte in den Zeitreihen der Kundenzufriedenheit vorhanden sind. Mit der Methode der saisonalen Zerlegung werden saisonale Effekte aus der Zeitreihe extrahiert und der "wahre" Trend berechnet. Am Beispiel der Gesamtzufriedenheit wird an einem konkreten Fall aufgezeigt, wie die saisonalen Schwankungen berechnet werden und ob diese signifikant sind.Customer Satisfaction and its development are a major topic for the Swiss federal railway. However, it is unclear how to interpret fluctuations in the data collected. This article explores the question whether any seasonal effects in time series of customer satisfaction are available. Using the method of seasonal decomposition seasonal effects are extracted from the time series and calculates the "true" trend. For the overall satisfaction is shown exemplary, how the seasonal fluctuation is calculated and whether these variations are significant.