Messung der Dienstleistungsqualität. VAG Nürnberg koppelt die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Leistungsqualität.

Abstract

Qualitätserfassung und vertragliches Qualitätscontrolling dürfen kein Selbstzweck sein. Wie die Erkenntnisse zum Nutzen der Fahrgäste verwendet werden können, zeigt das Beispiel der VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg: Durch die Kopplung von Kundenzufriedenheitsuntersuchung mit dem durch die PB-Consult GmbH verbesserten Verfahren zur Qualitätsbewertung wird erkennbar, an welcher Stelle die vorhandenen knappen Ressourcen effizient eingesetzt werden können. difuQuality recording and contractual controlling systems should not be a goal in themselves. The example of the VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg (Transit Incorporated in Nuremberg) shows how survey findings can be generated and used to the benefit of the passengers: Combining customer satisfaction surveys and the PB-Consult GmbH optimized quality evaluation procedure it becomes apparent, where given limited resources can be operated efficiently. difu